تمرکز روی حفظ‌مشتری،کلید اصلی رشد کسب وکار است. اهمیتی ندارد که شما در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنید،در هر صورت مشتریان کلید اصلی موفقیت شما خواهند بود. وفاداری به یک برند، در یک شب رخ نمی‌دهد و مشتریان فعلی شما تنها در صورتی مشتری شما باقی می مانند که به طور مستمر دلیلی برای این کار به آن‌ها ارائه کنید. با استفاده از تکنیک های حفظ و نگهداشت مشتری می‌توانید تعهد مشتریان نسبت به کسب و کار و برند خود تقویت کنید. در این مقاله به بررسی دلایل اهمیت حفظ مشتری و تکنیک های حفظ مشتری می‌پردازیم. با ما در مرکز دوره های مدیریتی و مهارتی همراه باشید.

تعریف حفظ مشتری

حفظ مشتری به معنای حفظ و نگهداری از مشتریان فعلی است که قبلاً خدمات یا محصولات شما را خریداری کرده‌اند. این مفهوم به اهمیت بالایی در تجارت و کسب و کارها می‌رسد، زیرا حفظ مشتریان موجود می‌تواند به صورت مستقیم تاثیر بسزایی در رشد و موفقیت شما داشته باشد. با حفظ مشتریان، شما می‌توانید ارتباطات بلندمدت با آنها برقرار کنید، فروش و درآمد خود را افزایش دهید و همچنین از ارزشمندترین دارایی کسب و کار خود، یعنی مشتریان، بهره‌برداری کنید. برای حفظ مشتریان، شما باید به نیازها و توقعات آنها پاسخ دهید، خدمات و محصولات با کیفیت ارائه کنید، ارتباطات موثر برقرار کنید و تجربه خرید مثبتی را برای آنها فراهم کنید.

حفظ مشتری، نیز مجموع اقداماتی است که با هدف حفظ مشتریان در طول درازمدت و تبدیل آن‌ها به خریداران وفادار انجام می‌شود. هدف نهایی، تبدیل مشتریان بار اول به مشتریان قدیمی و تکراری و به حداکثر رساندن سود آن‌ها برای کسب و کار است.

چرا حفظ و نگهداشت مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد؟

حفظ و نگهداشت مشتری برای هر کسب و کار بسیار اهمیت دارد زیرا این امر به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است و هزینه‌های بالایی را کاهش می‌دهد. همچنین، مشتریان موجود با افزایش خریدهای خود، به شما کمک می‌کنند تا سودآوری خود را افزایش دهید. علاوه بر این، حفظ مشتریان نشانه‌ای از رضایت آنها است و مشتریان راضی ترجیح می‌دهند با شما کسب و کار کنند و از خدمات شما به صورت مداوم استفاده کنند. همچنین، مشتریان موجود ارزش بسیار بالایی دارند و باعث افزایش شهرت و اعتبار شما می‌شوند. به طور کلی، حفظ مشتریان نقش بسیار حیاتی در رشد و پایداری یک کسب و کار دارد و به شما کمک می‌کند تا رقابت پذیر و پایدار بمانید.

بررسی نرخ حفظ مشتری بسیار مهم است، زیرا به شما کمک می‌کند تا آگاهی پیدا کنید مشتریانتان چقدر و از شما راضی و وفادار شما هستند، خدمات شما نسبت به مشتریانتان چقدر کیفیت دارد و چه معایب و مشکلاتی مشتریان احتمالی را از خرید از کسب وکار شما منصرف می‌کند. تلاش برای حفظ مشتری در طول دراز مدت مزایای بسیار زیادی دارد. پس این مزایا عبارتند از:

معرفان برند

بهترین ویژگی مشتریان راضی این است که مایل هستند تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند و در نتیجه به معرفین برندتان تبدیل می‌شوند. این موضوع دارای اهمیت بسیار زیادی است. 55 درصد از خریداران در مورد برندی که به آن وفادار هستند با خویشاوندان خود صحبت می‌کنند.

سوددهی بیشتر

نگهداری از مشتریان و حفظ آن‌ها در طول زمان تاثیرات مثبتی بر درآمد و سود شما دارد. آمارها نشان می‌دهد که افزایش 5 الی 10 درصدی حفظ مشتریان می‌تواند سود شما را از 20 درصد به 80 درصد افزایش دهد.

هزینه کمتر در مقابل جذب مشتریان جدید

80 درصد کسب و کارها اظهار می‌کنند که حفظ مشتری بسیار کم هزینه تر از جذب مشتری است، با این‌حال بسیاری از کسب و کارها به‌جای حفظ مشتریان فعلی، برای جذب مشتریان جدید هزینه های بسیار زیادی می‌کنند.

افزایش سفارشات

نه‌تنها حفظ مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر است، بلکه مشتریان فعلی با گذشت زمان بیشتر از قبل هزینه می‌کنند و از کسب و کار شما بیشتر خرید می کنند.

مقاله رهبری در فروش را مطالعه کنید.

تکنیک های طلایی حفظ مشتری

استفاده از تکنیک‌های طلایی حفظ مشتریان برای یک کسب و کار تاثیرات بسیار مثبتی دارد. این تکنیک‌ها باعث افزایش وفاداری مشتریان، افزایش فروش، کاهش هزینه‌های بازاریابی، افزایش سودآوری، افزایش شناخت برند و افزایش ارزش مشتری می‌شوند. با حفظ مشتریان راضی، کسب و کار قادر خواهد بود روابط مداوم با مشتریان برقرار کرده و به طور پایدار در بازار حضور داشته باشد. همچنین، مشتریان راضی به عنوان سفیران برند شما عمل کرده و به دیگران از خدمات و محصولات شما توصیه خواهند کرد. در نتیجه، استفاده از تکنیک‌های حفظ مشتریان نقش اساسی در رشد و پایداری کسب و کار دارد.

تکنیک های زیادی برای بالا بردن میزان حفظ مشتری وجود دارد.این تکنیک ها به مشتریان شما انگیزه، فرصت و اشتیاق می دهد تا برای خریدهای بعدی به سراغ کسب و کار شما بیایند. در ادامه به بررسی این تکنیک ها می پردازیم :

 ارائه‌ خدمات ویژه به مشتریان

در کسب و کار همیشه به‌دنبال تمایز و برتری باشید تا خریدارن آن‌قدر از شما راضی باشند که رفتار خوب و کیفیت محصولات شما را به گوش دیگران برسانند. با ارائه‌ی خدمات در سطحی بالاتر از انتظار خریداران می‌توانید محصولات و خدمات‌ خود را خاص جلوه دهید. نیاز است برای ارائه‌ی خدمات ویژه و عالی از این موارد اطمینان حاصل کنید:

• قبول مسئولیت
• تحویل سفارشات سر وقت
• پاسخ‌دهی سریع و همیشگی
• تعهد کامل تمام کارمندان به دریافت رضایت مشتری
• تحویل کالا و خدمات بدون مشکل و خطا
• وفاداری در مورد خدمات پیش و پس از فروش

خدمات ویژه به مشتری، شانس خرید‌های دوباره‌ی مشتریان فعلی را بالا می برد درحالی که ارائه‌ی ضعیف خدمات،مشتریان شما را به خرید از رقیبان‌تان ترغیب می کند.

عمل به گفته های خود

موفقیت های دراز مدت و حفظ مشتری در دست کسب‌وکارهایی است که اخلاق کاری را فراموش نمی کنند. همیشه باید بین آنچه که قول می دهید و انجام می‌دهید یک تناسب برقرار کنید. طراحی،کیفیت ساخت، کاربرد محصولات شما باید معیارهای مورد نیاز و انتظارات مشتریان را تأمین کنند. اگر با مشتریان رفتاری صادقانه داشته باشید،برای آن ها ارزش قائل باشید ، نا امیدشان نکنید و به آنچه که قول می دهید عمل کنید به سمت شما جذب می‌شوند و اگر رفتاری غیر از این داشته باشید از شما دوری خواهند کرد که در نهایت باعث شکست کسب و کار شما می شود.

پاداش دادن به مشتریان ویژه

آگاهی داشتن از اینکه چه کسی بیشترین درآمد حاصل و دست رنج چه کسی است، این امکان را به شما می‌دهد تا زمان و سرمایه خود را به طور موثر تخصیص داده و همچنین شانس فروش مجدد را بالا ببرید. برای این کار کافی است لیستی از مشتریان ویژه‌ی خود تهیه کنید. اکنون به راحتی می‌توانید این مشتریان را پیگیری کرده و در مورد پاداش و یا تخفیف‌های ویژه با آنها صحبت کنید و به آنها احساس ویژه بودن بدهید.

پیگیری کردن مشتریان قبل از خروج

بهترین تکنیک برای حفظ مشتری جلوگیری به موقع از خروج آنان است. اگر دقت کنید، همیشه قادر خواهید بود سیگنال‌های خارح شدن مشتریان خود را تشخیص دهید. برای تشخیص این موضوع می‌توانید سوابق خرید مشتریان را بررسی کرده و برای متوقف کردن خروج مشتریان قبل از آنها اقدام کنید.

برای این کار به لیست فروش‌های چند ماه گذشته خود نگاهی بیاندازید و این لیست را با کل مشتریان خود مقایسه کنید. با این مقایسه می‌توانید لیست مشتریانی که در طول چند ماه گذشته از شما خریدی نکرده‌اند را پیدا کنید. اکنون می‌توانید این گروه از مشتریان را پیگیری کرده و از دلایل عدم خریدشان آگاهی پیدا کنید و از خروج آنها جلوگیری کنید.

ارتباطات مستمر با مشتریان

می‌توانید با داشتن جدولی برای ارتباط مستمر با مشتریان از ریزش آنها جلوگیری کنید. این جدول زمانی باید ترتیبی برنامه‌ریزی شده از اقداماتی مانند فرستادن پیام ها، تبریکات، برگزاری مراسمات، تماس‌های تلفنی،پیشنهادات ویژه، پیگیری‌های پس ازخرید، جوایز و قرعه‌کشی‌ها، کارت‌ها و یاداشت‌هایی اختصاصی شده و… برای مشتریان باشد. این اقدامات باید به طور مرتب و خودکار در زمان های معین رخ ‌بدهند. مردم نه‌ تنها واکنش مثبتی به این ارتباطات نشان می‌دهند، بلکه در واقع قدردان این موضوع هستند زیرا به آنها احساس ارزشمندی و اهمیت می‌دهد. با این کار به آنها این احساس را می‌دهید که بخش مهمی از کسب‌وکار شما هستند که درنهایت باعث می شود دوباره برای خرید به سراغ‌تان بیایند.

تقویت سیستم پشتیبانی

سیستم پشتیبانی مشتریان، شامل ابزارهایی است که به کسب و کار شما کمک می‌کند تا پشتیبانی از مشتریان خود را به راحتی انجام دهید. تمام این ابزارها به شما کمک می‌کند که بتوانید مشکلات و چالش‌های مشتری را حل کنید و از این طریق به سود و درآمد خوبی دست پیدا کنید.
از مزایای این سیستم می‌توان به حل کردن مشکلات مشتریان به صورت شخصی اشاره کرد. معمولا مشتریانی که به پشتیبانی نیاز دارند، مشتریان ناراضی هستند. پس اگر امکان برقراری ارتباط با آن ها را دارید، این فرصت را از دست ندهید.

آموزش به مشتریان را فراموش نکنید

مشتری از شما خرید کرده است، به این معنا نیست که همه فرآیند بازاریابی مشتریان تمام شده است. در واقع برنامه‌های شما برای حفظ مشتری، تازه بعد از پروسه فروش آغاز می‌شود. مشتریان شما بیش از هر زمان دیگر گزینه‌های مختلف در اختیارشان قرار دارد و اگر رقیبانی با قیمت های مشابه و پیشنهادات بهتر پیدا کنند ممکن است به سمت آنها سوق پیدا کنند. یکی از خاص ترین مواردی که می‌توانید به مشتریان خود بعد از فروش پیشنهاد دهید، برنامه‌های آموزشی است.

با مشاهده دوره بازاریابی و تبلیغات مهارت های خود را توسعه دهید.

برنامه‌ها و مقالات آموزشی یک استراتژی مهم در کسب و کار است . با برگزاری دوره‌های رایگان در زمینه‌های فروش و مارکتینگ و ارسال مقالات برای مشتریان خود، علاقه و ارتباط ویژه ای با مشتریان ایجاد کرده است که می‌تواند در وفاداری و حفظ آنها نقش تعیین کننده داشته باشد.

عمل کردن بر اساس بازخود مشتریان

دریافت بازخوردهای مناسب از مشتریان باعث می شود نرخ حفظ مشتریان شما افزایش پیدا کند. یکی از بهترین مسیرها برای تعامل بیشتر با مشتریان و درک نیازهای او، پرسش و پاسخ است. شما هرگز نمی‌توانید نرخ حفظ مشتریان خود را افزایش دهید، مگر این‌که دلایل از دست دادن مشتریان و عدم خرید مجدد آن‌ها را کشف کنید. پس از دانستن دلایل عدم خرید مجدد مشتریان، می‌توانید با بهبود کیفیت خدمات و اصلاح موارد، از ریزش مشتریان خود جلوگیری کنید.

تحویل به موقع و قابلیت مرجوع کردن آسان

وقتی صحبت از کسب و کار الکترونیک می‌شود، تحویل به موقع کالا و قابلیت پس گرفتن کالا در صورت نارضایتی دو مورد از بزرگ‌ترین نگرانی‌های مشتریان است. روش های تحویل محصولات می‌‌تواند باعث تمایز شما از سایر رقبا شود. در این حال، شرایطی پیش می‌آید که مشتریان قصد دارند محصول را مرجوع کنند یا با محصول دیگری تعویض کنند. ساده کردن این اقدامات باعث آرامش خاطر مشتریان می‌شود و آن‌ها را تشویق می‌کند که دوباره به کسب و کار شما سر بزنند.

ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان

شخصیت مشتریان ومسیرهای ارتباطی که می‌توانید با آنها داشته باشید را پیدا کنید. برای ارتباط با مشتریان این اطلاعات را در اولویت قرار دهید برای مثال اگر مشتری مایل است که شما از طریق واتس آپ با او در ارتباط باشید این امکان را برای او فراهم کنید. از طریق این مسیرها پیام‌ها و یادآوری‌های خرید را به آنان ارسال کنید. یقیناً هیچ مشتری‌ای از پیام‌های آماده و از قبل نوشته شده خوشش نمی‌آید بنابراین اطمینان حاصل کنید که آنچه بین شما و مشتریانتان برقرار است یک پیام جدید و کاملا شخصی سازی شده است.

تنظیم قیمت و تخفیفات برای مشتریان قدیمی

شما می‌توانید قیمت‌های خود را به گونه‌ای تعیین کنید که مشتریان قدیمیتان را به تعامل و مشارکت بیشتر سوق بدهد. برای مثال، می‌توانید به آن‌ها برای خریدهای بعدی‌شان، کد تخفیف‌هایی از طریق ایمیل ارسال کرده و یا می‌توانید برای خرید بعدی آن ها هزینۀ پست را دریافت نکنید. بدین ترتیب باعث جلب اعتماد مشتریان و افزایش میل آن ها برای خرید از محصولات و خدمات خودتان می‌شوید.

رفتار عالی با کارکنان

مواردی که بیشتر صاحبین کسب وکارها از آن غافل هستند :

• مهم ترین قدم برای حفظ مشتری، این است که اطمینان پیدا کنید که کارکنان شما در محیطی مناسب در حال کار هستند. محیط کار مناسب عامل بسیار مهمی در کیفیت کار و خدمات است.
• ایجاد ارتباطات صمیمی و دوستانه با افرادی که برای کسب و کار ها شما زحمت می‌کشند، باعث افزایش تلاش موثر و باانگیزه‌تر آن‌ها می شود که در نهایت به افزایش نرخ حفظ مشتری فعلی و جلب مشتریان جدید منجر می‌گردد.

تشکر کردن از مشتریان را فراموش نکنید

تشکر کردن از مشتریان یک روش بسیار ساده، اما در عین حال بسیار تاثیرگذار برای حفظ مشتری است که کسب و کارهای حرفه‌ای را از کسب و کارهای معمولی متمایز می‌کند. استفاده از یک پیغام تشکر به هر روش مانند ایمیل، پیامک و… در ساختن یک برند محبوب و به یادماندنی بسیار اثرگذار است.

شبکه های اجتماعی ابزاری قدرتمند

شبکه‌های اجتماعی حالا یک بخش کاملاً مهم از یک کسب‌وکار هستند. به‌ویژه اگر کسب‌وکار شما یک فروشگاه اینترنتی است، شبکه های اجتماعی سکوی پرتاب شما به سمت فروش و موفقیت هستند. اگر به درستی بتوانید یک کمپین برنامه ریزی شده با استراتژی‌های صحیح و اصولی را در شبکه‌های اجتماعی پیاده‌سازی کنید، می‌توانید به بهبود تجربه کاربری مشتریان بسیار کمک کنید. حتی از نظر خیلی از متخصصان این زمینه، شبکه‌های اجتماعی یکی از مهم ترین ابزارهای حفظ مشتری هستند.

رفتار رقبای خود را بررسی کنید

رقبا بزرگترین تهدید برای کسب وکار شما هستند.گاهی حضور رقبا، به شرط مدیریت اصولی و صحیح، می تواند به جذب مشتری بیشتر نیز کمک کند. اگر در حوزه کاری شما افرادی حضور دارند که خدمات مشابهی را ارائه می کنند، با دقت اقدامات آن ها را زیر نظر بگیرید. از آن ها تقلید نکنید بلکه نقاط قوت و ضعف خدمات و محصولات آن ها را نقد و بررسی کنید تا با توجه به این بررسی ها، بتوانند استراتژی های راهبردی خود را بهبود ببخشید.

در صورت رخ دادن مشکل معذرت خواهی کنید

هرچقدر شما تلاش کنید که مشکلی به وجود نیاید، اما بروز اشتباه در یک کسب و کار امری اجتناب ناپذیر است. این اشتباهات می‌تواند، مشکلات فنی، مشکلاتی در پرداخت،فراموش شدن یک پرزنت و… باشد. یک اشتباه و نحوه‌ی رسیدگی به آن می‌تواند نقش بسیار تعیین‌کننده‌ای در حفظ مشتری یا از دست دادن آن داشته باشد.

دیدگاه فرصت نسبت به شکایت ها

به عنوان یک کسب و کار، یقیناً شما شکایت هایی از سوی مشتریان خود دریافت کرده اید.به هنگام دریافت چنین نظراتی، می توانید به دو حالت عمل کنید: حالت اول این است که این نظرات را توهینی به خود و کسب و کارتان تلقی کنید یا اینکه از آن ها برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود استفاده کنید. اگر هوشمندانه عمل کنید، متوجه پتانسیل بالای شکایت ها و نظرات مشابه خواهید بود. با پیگیری این شکایات و سپس اطلاع دادن به مشتریان از تغییرات اعمال شده و عیب های برطرف شده، می توانید مشتریان ناراضی را به مشتریانی وفادار و همیشگی خود تبدیل کنید. در مقابل، بی توجهی به چنین نظراتی باعث تبلیغات منفی شده و دیگر مشتریان جدیدی نیز پیدا نخواهید کرد.

حفظ و نگهداشت مشتری با ابزار CRM

در بین تمام موارد گفته شده در این مقاله، به جرئت می‌توان گفت نرم افزار CRM یکی از قدرتمندترین ابزارهایی است که هر کسب‌وکاری برای حفظ مشتریان خود باید از آن استفاده کند.
اگر این نرم‌افزار به طور مشترک بین تمام تیم‌های موجود در کسب و کار استفاده شود، می‌تواند حفظ مشتری را تا 30 درصد افزایش دهد.
برای مثال مسئولین فروش بعد از به دست آوردن اطلاعاتی از مشتریان، آنها را در CRM ثبت می‌کنند. زمانی که این مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد، واحد پشتیبانی با مراجعه کردن به CRM می‌تواند به اطلاعات این مشتری از جمله محصولات و خدماتی که خریداری کرده‌ است و مدت زمانی که با کسب و کار شما ارتباط داشته است و بسیاری از اطلاعات دیگر دسترسی دارد و اگر مشتری به ارتباط با کسب‌وکار شما ادامه دهد، اطلاعات جمع‌آوری شده در CRM گسترده‌تر خواهد بود و تیم فروش درک بهتری از نیازهای مشتری خواهد داشت.

کلام اخر

این تکنیک ها، اگرچه تمام تکنیک های موجود در زمینه حفظ مشتری نیستند، اما اگر شما بتوانید از این تکنیک ها را در کسب‌وکار خود استفاده کنید، به همان نتیجه دلخواهی که در ذهن خود دارید خواهید رسید. حفظ مشتری اهمیتی بسیار بیشتری از تلاش برای جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتری‌های فعلی یعنی وفاداری آن‌ها به کسب و کار شما، تبلیغ کردن شما به بهترین نحو و در نهایت سود بیشتر برای کسب‌وکار شما !

برای ثبت نام دوره mba کلیک کنید.

در این مقاله به بررسی دلایل اهمیت حفظ مشتری و تکنیک های حفظ مشتری پرداختیم . اگر شما نیز تکنیک دیگری برای حفظ مشتریان میشناسید در قسمت کامنت ها به اشتراک بگذارید.