هر بار که وارد یک هتل می شوید، اولین چهره ای که با آن روبرو میشوید، احتمالا کسی است که پشت میز رزرویشن نشسته است. رزویشن که نقش اصلی را در اولین برخورد مهمانان با هتل را بر عهده دارند، تنها کارشان خوشامدگویی نیست بلکه با لبخند و مهربانی خود کلید ورود به یک تجربه ی بینظیر هتل را به شما میدهند. آیا تا به حال فکر کرده اید که پشت این لبخندها و خدمات سریع چه وظایف و مسئولیت هایی نهفته است؟ در این مقاله به پشت صحنه کارهایی که یک رزرویشن باید در یک هتل انجام دهد میپردازیم و نشان می دهیم که چگونه این افراد با تلاش های بی وقفه خود، اقامت را به یک تجربه دلپذیر تبدیل میکنند.

رزرویشن چیست؟

رزرویشن، فردی است که مسئولیت مدیریت رزروها، پذیرش مهمانان و ارائه خدمات اولیه به آن‌ها را بر عهده دارد. این نقش، یکی از کلیدی‌ترین نقش‌ها در صنعت هتلداری است، چرا که رزرویشن‌ها اولین افرادی هستند که مهمانان با آن‌ها برخورد می‌کنند. در واقع، رزرویشن‌ها دروازه ورود مهمانان به دنیای هتل هستند.

تفاوت رزرویشن با پذیرشگر در هتل

کارهای یک رزرویشن و پذیرشگر هتل در بیشتر موارد شاید شبیه به هم باشند اما این دو نقش در واقع باهم تفاوت دارند. رزرویشن‌ها بیشتر بر روی مدیریت رزروها و ارتباط با مشتریان قبل از ورود تمرکز دارند و عمولاً در یک دفتر یا بخش رزرواسیون جداگانه کار می‌کنند و ممکن است کمتر با مشتریان به صورت حضوری در ارتباط باشند. پذیرشگرها بر روی استقبال از مهمانان، حل مشکلات و مدیریت پرداخت‌ها تمرکز دارند. و در بخش پذیرش هتل مستقر هستند و به صورت مستقیم با مهمانان در ارتباط هستند.در برخی هتل‌های کوچک، یک نفر ممکن است هم وظایف رزرویشن و هم پذیرشگری را انجام دهد، اما در هتل‌های بزرگ‌تر، معمولاً این دو نقش از هم جدا می‌شوند.

کار رزرواسیون هتل چیست؟

کارهایی که یک رزرویشن باید در یک هتل انجام دهد شامل مجموعه‌ای از وظایف دقیق و چندوجهی است که هدف اصلی آنها اطمینان از تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای مهمانان هتل است. این وظایف به شرح زیر هستند:

خوشامدگویی و پذیرش مهمانان:

• استقبال گرم و دوستانه از مهمانان هنگام ورود به هتل.
• ثبت اطلاعات ورود مهمانان در سیستم رزرواسیون هتل.
• ارائه کلید اتاق و اطلاعات اولیه درباره هتل و امکانات آن به مهمانان.
• اطمینان از اینکه مهمانان به راحتی به اتاق‌های خود هدایت می‌شوند.

مدیریت رزروها:

• ثبت و تایید رزرو اتاق‌ها از طریق تلفن، اینترنت، ایمیل یا حضوری.
• تغییر و به‌روزرسانی رزروها بر اساس درخواست مهمانان، از جمله تغییر تاریخ‌ها یا نوع اتاق.
• اطمینان از آماده بودن اتاق‌ها برای ورود مهمانان و جلوگیری از هر گونه اشتباه در رزروها.

ارائه اطلاعات و پاسخگویی به سوالات:

• ارائه اطلاعات دقیق درباره امکانات و خدمات هتل، از جمله رستوران‌ها، استخر، سالن ورزش و سایر تسهیلات.
• راهنمایی مهمانان درباره جاذبه‌های محلی، رستوران‌ها، حمل و نقل عمومی و سایر نیازهای گردشگری.
• پاسخ به سوالات مهمانان درباره هتل و خدمات آن به صورت دوستانه و حرفه‌ای.

مدیریت شکایات و مشکلات:

• گوش دادن فعال: به طور کامل به صحبت‌های مهمان گوش داده و اجازه دهید تمام نگرانی‌های خود را بیان کند.
• تایید احساسات مهمان: به مهمان اطمینان دهید که درک می‌کنید که احساس ناراحتی می‌کند و به مشکل او اهمیت می‌دهید.
• عذرخواهی: حتی اگر اشتباهی از سوی هتل رخ نداده باشد، عذرخواهی کردن به خاطر ناراحتی ایجاد شده برای مهمان، می‌تواند به آرامش او کمک کند.
• یافتن راه‌حل: با مهمان همکاری کرده و برای پیدا کردن بهترین راه‌حل ممکن تلاش کنید.
• پیگیری: پس از حل مشکل، از مهمان تشکر کرده و از او بخواهید که در صورت نیاز مجدداً با شما تماس بگیرد.
• هماهنگی با سایر بخش‌های هتل:

ارتباط و هماهنگی با بخش خانه‌داری برای اطمینان از تمیزی و آماده بودن اتاق‌ها.
همکاری با بخش رستوران و نگهبانی برای ارائه خدمات بهتر به مهمانان.
اطلاع‌رسانی و هماهنگی در مورد درخواست‌های خاص مهمانان مانند خدمات ویژه یا مناسبت‌های خاص.

مدیریت پرداخت‌ها و صورتحساب‌ها:

• دریافت پرداخت‌های نقدی، کارت اعتباری یا سایر روش‌های پرداخت از مهمانان.
• تهیه و ارائه صورتحساب نهایی به مهمانان در زمان خروج، شامل هزینه‌های اقامت و سایر خدمات استفاده شده.
• اطمینان از صحت و دقت اطلاعات مالی و پرداخت‌ها و ارائه توضیحات لازم به مهمانان در صورت نیاز.

نگهداری سوابق و داده‌ها:

• ثبت و نگهداری دقیق اطلاعات مهمانان و رزروها در سیستم رزرواسیون.
• اطمینان از محرمانه بودن اطلاعات شخصی مهمانان

مهارت‌های ضروری یک رزرویشن

یک رزرویشن موفق باید مجموعه‌ای از مهارت‌ها را داشته باشد تا بتواند به بهترین نحو به وظایف خود عمل کند. از جمله این مهارت‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

مهارت‌های ارتباطی قوی: توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مهمانان، گوش دادن فعال به نیازها و خواسته‌های آن‌ها و ارائه پاسخ‌های واضح و دقیق از جمله مهم‌ترین مهارت‌های یک رزرویشن است.

آشنایی با سیستم‌های رزرواسیون: تسلط بر نرم‌افزارهای رزرواسیون، مانند PMS (Property Management System)، برای مدیریت رزروها، بررسی موجودی اتاق‌ها و ایجاد گزارش‌های مختلف ضروری است.

دانش عمیق از هتل: آشنایی کامل با زبان تخصصی هتلداری، امکانات، خدمات، قوانین،تشریفات هتل و مقررات هتل به رزرویشن کمک می‌کند تا به سوالات مهمانان به طور دقیق پاسخ دهد و بهترین پیشنهادات را ارائه دهد.

مهارت‌های فروش: توانایی فروش خدمات اضافی مانند ارتقاء اتاق، رزرو رستوران می‌تواند به افزایش درآمد هتل کمک کند.

مهارت‌های زبان‌های خارجی: توانایی برقرار کردن ارتباط با مهمانان خارجی به زبان‌های مختلف به ویژه انگلیسی.

آموزش رزرواسیون هتل

برای مدیریت موثر شکایات، رزرویشن‌ها باید آموزش‌های لازم را در زمینه ارتباط موثر، حل مشکلات و مدیریت بحران ببینند. شرکت در دوره‌های آموزشی و کارگاه‌های تخصصی می‌تواند به ارتقای مهارت‌های آن‌ها کمک کند..اگر به دنیای مهمان‌نوازی علاقه‌مندید و به دنبال چالشی هیجان‌انگیز هستید این دوره ی ما را از دست ندهید.

در اخر

رزرویشن‌ها اولین و آخرین تصویری هستن که مهمان‌ها از هتل دارند. پس با برخورد خوبشون، یک تجربه فراموش‌نشدنی برای مهمان‌ها می‌سازند. علاوه بر مهارت‌های ارتباطی قوی، توانایی کار با سیستم‌های رزرواسیون، دانش از خدمات هتل و آشنایی با منطقه نیز از جمله مهارت‌های ضروریست و تمام وظایف رزرویشن با هدف جلب رضایت مشتری و افزایش وفاداری آن‌ها انجام می‌شود. یک رزرویشن موفق، فردیست که با علاقه و اشتیاق به کار خود می‌پردازد، به مهمانان اهمیت می‌دهد، و به دنبال ارائه بهترین خدمات است.