راهکارهای مدیریت اختلاف در سازمان ها

به احتمال زیاد با ورود به دنیای کار و قرار گرفتن در محیط‌ های کاری و اداری متوجه تفاوت‌های واضحی بین تعاملات زندگی شخصی و کاری شده‌اید. بدون شک در زندگی شغلی خود با افرادی رو به رو شده‌اید که هیچ‌گونه حق انتخابی در مورد آن‌ها نداشته‌اید. حتی ممکن است بارها با همکاران و کارفرمایان خود دچار اختلاف‌نظر شده و بین شما بحث و درگیری اتفاق افتاده باشد. از طرفی دیگر سر و کار داشتن با افرادی تنبل و مسئولیت گریز ممکن است کاسه‌ی صبرتان را لبریز کرده باشد. همه‌ی این موارد می‌توانند باعث ایجاد اختلافات در محیط کار شوند.

راهکارهای مدیریت اختلاف در سازمان ها

اقدام فوری و درخواست راه‌کار از کارکنان

هیچ چیز بدتر از یک اختلاف قدیمی در سازمان نیست. زمانی که اختلافی در سازمان ایجاد می‌­شود، اگر فوری پیگیری نشود و برای رفع آن اقدامی شکل نگیرد، ممکن است در آینده سازمان را با مشکلات بزرگ­تری دست و پنجه نرم کند. خصومت­‌های قدیمی، واکنش دیرهنگام به اختلافات و سرکوب احساسات، سبب انباشته شدن اختلافات می­‌شود و می­‌تواند کنترل امور را از دست شما خارج کند . بنابراین در صورت بروز اختلاف باید فوری آن را پیگیری کنید و از بروز آسیب­‌های روحی احتمالی بین افراد جلوگیری کنید.

اختلافات می­‌تواند در بسیاری از موارد در بهره­‌وری و پیشرفت سازمان نیز تأثیر منفی بگذارد؛ امّا اقدامات سریع و فوری می‌توانند از بروز این تأثیرات منفی نیز جلوگیری کنند. البته دقت داشته باشید که منظور از اقدام فوری، پرخاشگری و گستاخی نیست؛ منظور این است که در عین صبوری مشکل را بررسی کنید و برای آن به ­دنبال راه‌حل مناسب باشید.

پس از آن­که به ­سرعت نسبت به بروز اختلاف واکنش نشان دادید، در نخستین قدم از همگان درخواست همکاری کنید. شما می‌توانید از افراد درگیر این اختلاف و دیگر افراد حاضر در سازمان، درخواست راه­‌کار و راه‌حل کنید. شما باید اجازه دهید تمامی افراد راه­کارهای خود را ارائه دهند؛ البته کنترل کردن این جلسه را شما باید برعهده داشته باشید و نگذارید که این هم فکری ، مجدد به اختلاف ختم شود. بهتر است در محیطی آرام و به دور از حاشیه و تنش­ این جلسه برگزار شود.

از هیچ‌کس طرفداری نکنید

در بسیاری از محیط‌ های کاری، مدیران با کارمندانشان دوست هستند و در نتیجه مدیریت‌ اختلافات بین یکی از این دوستان با کارمند جدید بسیار دردسرساز می‌شود. شاید دیگر کارمندان دیگر خیلی حساس شوند که آیا با آن ها هم مثل دوستانتان رفتار می‌کنید یا نه.

خیلی مهم است که با همه کارکنان عادلانه رفتار کنید و طرف هیچکس را نگیرید. وقتی خارج از اداره هستید، همه روابط با دوستانتان باید مربوط به مسائل غیرکاری باشد یا حداقل بدون حضور طرف دیگر اختلاف از صحبت با دوستتان درباره مورد اختلاف خودداری کنید.

زمانی که صحبت می کنید تماس چشمی برقرار کنید

هنگام نوشتن یا صحبت کردن، واضح و مختصر حرف خودتان را بیان کنید. از زبان بدن خود استفاده کنید و به زبان بدن افراد دیگر توجه کنید. حتی ممکن است از یک همکار قابل اعتماد درخواست بازخورد صادقانه داشته باشید تا بفهمید آیا زمینه هایی وجود دارد که بتوانید عادت های ارتباطی خود را ارتقاع و بهبود ببخشید.

بحث را به طور مثبت چارچوب بندی کنید

از جلسات به عنوان جلسات حل اختلافات یاد نکنید. در عوض بحث جلسه را ایده پردازی یا جلسه گپ و گفتگو قرار بدهید و یا به سادگی بگویید که قصد دارید در این مورد ، نظر آنها را هم بدانید. البته در روی دیگر سکه هر چند وقت یکبار می توانید جلسه ای بنام سطل زباله برگزار کنید و از کارکنان بخواهید هر آنچه ذهن آن ها را مشغول کرده و انرژی منفی به آنها می دهد را بیرون بریزند.

اجازه دهید حرف‌شان را بزنند

درصد بسیار کمی از اختلاف‌های موجود در محل کار با دخالت مدیر به کارمند حل می‌شوند و اگر مدیر ریز بینی باشید، واسطه‌گری شما هیچ نتیجه‌ای نخواهد داشت. به همین دلیل باید همکاران مشکل‌دار را تشویق کنید که خودشان اختلاف‌هایشان را برطرف کنند.

یکی از راه‌کارهای مناسب در مدیریت اختلاف این است که با هر یک از طرفین اختلاف جداگانه و سپس با حضور طرفین صحبت کنید و بعد آن‌‌ها را تنها بگذارید تا با هم گفتگو کنند. وقتی شخص سومی حضور نداشته باشد که بخواهند حقانیت خود را به او ثابت کنند، خودشان راهی مناسبی برای پر کردن این فاصله و شناخت بهتر یکدیگر پیدا می‌کنند. طرفین باید به‌ تدریج و بدون ناظر با یکدیگر همکاری کنند و خیلی خوب است که هرچه سریع‌تر طرفین را در این مسیر قرار دهید.

اول گوش کنید و بعد قضاوت کنید

سعی کنید تا زمانی که حرف های هر دو طرف را کامل نشنیده اید،کاری انجام ندهید. یکی از بهترین راهکارهای مناسب مدیریت اختلاف در سازمان این است که مدیر هیچ وقت یک طرفه به قاضی نرود. او باید در ابتدا، جداگانه با هر کدام از طرفین و سپس با همه آنها در حضور هم حرف بزند و طبق گفته های یکی از طرفین، از پیش قضاوت و داوری نکنید.

در زمان مناسب عذرخواهی کنید

یک‌ عذرخواهی به‌موقع و صمیمانه، مهم ترین و قوی ترین ابزار برای حل اختلافات در سازمان است. گاهی تنها چیزی که یک کارمند آزرده نیاز دارد بشنود همین عذرخواهی است تا اختلافات را کنار بگذارد و بر مسائل مهم دیگر تمرکز کند. خیلی از افراد در بحث‌ها عذرخواهی نمی‌کنند که باعث از بین رفتن روابط و حل نشدن مشکلات می‌شود. جیسون ترو نویسنده کتاب «ثروت اجتماعی» گام‌های زیر را برای حل اختلاف پیشنهاد می‌کند:

• از او بپرسید چطور می‌توانید شرایط را اصلاح کنید.
• به‌طور خصوصی از فرد مقابل عذرخواهی کنید و درباره موضوع پیش‌آمده صحبت کنید. بگویید «من اشتباه کردم». بعد دلیل اشتباه‌تان را بگویید و به شخص مقابل یادآوری کنید که ارتباط با او چقدر برای‌تان مهم است.
• چند دقیقه به این‌ فکر کنید که چرا باید عذرخواهی کنید و چه باید بگویید. به این فکر کنید که چطور می‌توانید مشکل را حل کنید و باید چه گام‌هایی بردارید. قبل از مواجهه با فرد مقابل این گام‌ها را با خود تمرین کنید.
• به او بگویید برای جلوگیری از رخ دادن اختلاف‌های مشابه در آینده چه کارهایی انجام داده‌اید و از بازخورد او هم استفاده کنید. به شخص مقابل بگویید نتیجه جدید و روند پیشرفت‌‌تان را در یک تاریخ مشخص به اطلاعش می‌رسانید و به اصلاح این شرایط متعهد هستید.

این چهار قدم شما به طرف مقابل نشان می‌دهد که مهربان و مسئولیت‌پذیر هستید و قصد شرایط را اصلاح کنید. در نتیجه دوباره به شما اعتماد می‌کند و هر دو می‌توانید اتفاقات گذشته‌‌ها را فراموش کنید.

جلسات دو نفره برگزار کنید

همۀ افراد حاضر در شرکت و سازمان باید از وظایف و مسئولیت­‌های خود اطلاع داشته باشند . هم‌چنین مدیر و رهبر نیز باید لیست کاملی از شرح وظایف کارکنان خود داشته باشد. اگر کارکنان از وظایف تعیین شده خود آگاه نباشند، این عدم آگاهی می­تواند زمینه­‌ساز بروز اختلافات سازمانی شود. عدم وجود لیستی جامع از وظایف کارکنان نیز می­‌تواند این اختلافات را بیشتر کند. بنابراین برای جلوگیری از بروز این دست از مشکلات باید به ­دنبال راه‌حل­‌های مفید و کاربردی بود.

جلسات دو نفره نیز یکی از مهم ترین مواردی است که می­‌توان در آن در خصوص شرح وظایف کارکنان صحبت کرد. این جلسات می­‌تواند شرایطی را مهیا کند که در آن علاوه‌ بر شرح وظایف، به طرح نظرات و انتقادات پرداخته شود. البته توجه داشته باشید که صحبت­‌های مطرح شده در جلسه باید در همان جا باقی بماند و به بیرون انتقال پیدا نکند . انتقال انتقادات و نظرات به بیرون از جلسه می­‌تواند زمینه ساز اختلافات شود.

بر حل مسئله تمرکز کنید

هنگام اختلاف در سازمان ها نباید از یک شخص خاص طرفداری کنید. تمرکز بر شخص، مشکلات به‌وجود آمده را عمیق‌تر و غیرقابل حل می‌کند. بنابراین باید بدون توجه به طرفین اختلاف بر روی مشکل به‌وجود آمده تمرکز کرد. مناسب ترین روش برای حل اختلافات درون‌سازمانی، گفت‌وگو مسالمت‌آمیز است. بهتر است گفت‌وگو بر روی موارد مورد توافق افراد صورت پذیرد. گفت‌وگو بی‌طرفانه و بدون جهت‌گیری­ همراه با آرامش باعث می شود شدت اختلاف به‌وجود آمده را با سرعت بیشتری کاهش یابد. بنابراین بهتر است افراد در محیطی آرام بدون گشتن به دنبال فرد مقصر، تلاش و تمرکز خود را بر روی حل مسئله قرار دهند.

از حل مشکل به وسیله نفر سوم اجتناب کنید

اگرچه واسطه‌گری مدیر برای مدیریت اختلاف در سازمان ، میان کارکنان لازم و ضروری است.اما نزد شما آمدن هنگام بروز مشکل، نباید اولین گزینه کارکنان باشد.

شرایط نفر سوم وقتی اتفاق می‌افتد که شخص اول با شخص دوم مشکل دارد و برای حل این اختلاف سراغ شخص سوم (مثلا مدیر) می‌رود. اگر کسی با شخص دیگری مشکل دارد باید مستقیم نزد او برود و خودشان مشکلاتشان را برطرف کنند. اگر نتوانستند دونفره اختلاف را حل کنند، با هم نزد شخص سومی می‌روند که به قضاوت او اعتماد دارند،مثلا نزد مدیر تیم یا یک فردی قابل اعتماد می‌روند تا اختلاف‌ بین آن ها را برطرف کند.

حل اختلاف به وسیله نفر سوم علاوه بر هدر دادن وقت باعث جناح‌بندی کارکنان علیه یکدیگر می‌شود. این کار اتحاد اعضا را از بین می‌برد و آسیب شدیدی به سازمان وارد می‌کند. پس به جای این کار ، مستقیم به سراغ طرف مقابل بروید و بر اساس پروتکل شرکت اختلافات را برطرف کنید.

بر روی مشکلات تمرکز کنید، نه بر شخص

حمله به یکی طرفین باعث می‌شود اختلاف طرفین دعوا عمیق‌تر شود و به دنبال پیدا کردن راهکار نروند. به همین دلیل طرفین اختلاف باید روی مسئله مورد بحث متمرکز شوند و تا حد ممکن از بیان کلمات و جملات نامناسب اجتناب کنند.

بهترین راه،گفتگوی آرام و مدیریت اختلافات در محیط کار بررسی موارد مورد توافق و مورد اختلاف است،نه این‌که همه مشکلات را گردن یک نفر بیندازیم.

مستندسازی کنید تا کارکنان تقصیر را به گردن هم نیندازند

وقتی سازمانی با مشکلاتی مواجه می‌شود، این مشکلات نتیجه تصمیم‌های اشتباه یکی از کارکنان نیست. در بیشتر اوقات، کل فرایند شکست می‌خورد،اما کارکنان به‌ آسانی می‌توانند یکدیگر را مقصر جلوه دهند .

جف میلر یکی از کارکنان آژانس املاک هوم‌گروپ در یکی از مصاحبه های خود این چنین گفته بود:«تیم کارگزاران املاک ما از هر فروش حق کمیسیون می‌گیرند و وقتی یکی از کارکنان مجموعه کم‌کاری می‌کند و حق‌کمیسیون کل تیم را از دست می‌دهد، بین اعضا اختلافاتی به‌وجود می‌آید. سایر اعضا احساس می‌کنند در حق‌شان اجحاف شده و این ضرر مالی باعث افزایش تنش بین آن‌ها می‌شود. به همین دلیل ما روند همه کارهایمان را مستندسازی می‌کنیم».

همه اعضای تیم فرصت کمک به این مستندسازی را دارند و آن را وظیفه خود می‌دانند. اگر یک عضو تیم شکست بخورد، تقصیر خودش نیست، بلکه به‌خاطر نقص در کار کل اعضا تیم است. با این روش همه به یک اندازه در شکست مقصر هستند که منجر به تغییرات مثبت در روند کار می‌شود و اختلاف میان اعضا از بین می‌رود.

گوش دادن پویا را تمرین کنید

گوش دادن پویا یک نوع کنیک ارتباطی است که شنونده را مجاب می‌کند به گوینده بازخورد بدهد و حرف‌های او را به زبان خودش تکرار کند. این روش باعث ایجاد همدلی و کاهش سوءتفاهم‌ها می‌شود. هم طرفین دعوا و هم ناظری که نقش واسطه میان طرفین را بازی می‌کند، می‌توانند از این تکنیک برای مدیریت اختلاف استفاده کنند. گوش دادن پویا راه گفتگوی آزاد بین طرفین اختلاف را باز می‌کند و زمانی که طرف مقابل حرف‌های شخص اول را با جملات و عبارات جدید به خودش برمی‌گرداند، طرف اول احساس می‌کند مشکلات و نگرانی‌هایش کامل شنیده شده است. این روش کارکنان را تشویق می‌کند که مشکلات، افکار، نگرانی‌ها و احساساتشان را با یکدیگر درمیان بگذارند که گامی بسیار موثر در مدیریت اختلاف ها در سازمان است.

برای رسیدن به نتیجه، تلاش کنید

اختلافات تنها زمانی حل می شوند که طرفین یک برنامه توافق شده و مجموعه اقدامات مشخص داشته باشند. بحث ها را به سمت دستیابی به این هدف سوق دهید و مراحل عملی را بنویسید. اطمینان پیدا کنید که طرفین موافق هستند و نحوه حرکت به جلو را درک می کنند.