مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟(ویژگی ها و مزایا آن)
در دنیای کسب و کارهای امروزی، نحوه برقراری ارتباط و برخورد با مشتری در پیشرفت کسب و کار نقش بسیار مهمی را بازی می کند و فرآیند بسیار دشواری دارد. برخورد عالی و مناسب با مشتریان و افزایش رضایت آنها باعث پیشرفت کسب و کار می شود و همچنین باعث افزایش فروش و میزان سود می‌شود. مشتریان راضی، همیشه به کسب و کار شما وفادار خواهند بود. استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM می‌تواند روند جذب و حفظ مشتری را برای شما آسان سازد. همه کسب و کارها می توانند با داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قوی همه نیازهای کسب و کاری خود را برطرف کنند.
با یادگیری مفاهیم و نکات عملی مدیریت ارتباط با مشتری، شما به عنوان مدیر کسب و کارتان می توانید در هر مرحله از کسب و کارتان، اقداماتی را انجام دهید که باعث ایجاد روابط پایدار و سودآورتر با مشتریان شود. اگر شما در مرحله شروع کسب و کارتان هستید، معرفی محصول و جذب مشتری برای شما بسیار ضروریست و اما اگر در مرحله توسعه هستید، فرآیندهای فروش، حفظ و نگهداشت مشتری می توانند برای شما بسیار مفید باشند.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری و کسبوکار شما شود. این اقدامات می‌تواند شامل استفاده از انواع ابزار و تجهیزات، بهترین دوره منابع انسانی، و استراتژی‌های ارتباطی باشد. برای مثال، تصور کنید پس از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد، با او در ارتباط باشید و اطمینان پیدا کنید که از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید، یک هدیه برای مشتریان خود ارسال کنید. انجام این‌گونه اقدامات می‌تواند باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.
مثال‌هایی که در بالا گفتیم، نمونه‌هایی از CRM هستند. در حقیقت، شما با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید موارد مهمی مانند نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار کاربران را بررسی کنید و آنان را به خرید بیشتر از خودتان ترغیب کنید.
برخی افراد CRM را یک مدل ذهنی و رفتار می‌دانند تا یک ابزار، اما در واقع، CRM یک تفکر استراتژیک است که با استفاده از ابزارهای مختلف پیاده‌سازی شده و به رشد کسبوکار کمک می‌کند. برای اجرای مؤثر CRM، کسب‌وکارها باید در ابتدا برنامه‌ای برای جذب و حفظ مشتریان خود تدوین کرده و مدیران، آن را در استراتژی‌های بازاریابی خود بگنجانند. پس از شکل‌گیری این مدل ذهنی، استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای CRM به اجرای موفق این استراتژی کمک می‌کند.
اهداف CRM
مهم ترین و کاربردی ترین رویکرد در مدیریت روابط مشتری شکل گیری و حفظ روابط با مشتریان است. این کار نه تنها باعث پیشرفت کسب و کار می‌شود بلکه باعث می شود ارتباطات عمیق تری نیز صورت بگیرد. هنگامی که این ارتباطات صورت گرفتند ، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان آسان تر می شود و باعث می‌شود که این ارتباطات در ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کند. که در موارد زیر خلاصه می گردد :
عملکرد بهتر تیم فروش و بازاریابی
با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش درکنار هم عملکرد بهتری دارند که در نهایت باعث می شود فروش و راندمان درآمد افزایش پیدا کند. زمانی که تیم های فروش و بازاریابی با یکدیگر هماهنگ باشند، بهره‌وری فروش همراه با بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی افزایش پیدا می کند.
مدیریت اطلاعات مشتری
تصمیمات اشتباه، ناشی از عدم دسترسی و ناتوانی در تفسیر اطلاعات مشتری است. توانایی ذخیره، استفاده و اعتبارسنجی اطلاعات مشتری در یک سیستم خودکار به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد تا از استراتژی‌های تعامل با مشتری استفاده کنند و روابط بهتری را با آنان ایجاد کنند.
پاسخگویی به سوالات مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، به آنها کالا و یا خدمات فروشید و به واسطه مشتری‌مداری، یک ارتباط محکم با آنها ایجاد کنید. این سیستم‌ها انواع مختلفی از اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و آنها را سازماندهی می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و بتوانند به سؤالات آنها پاسخ دهند.
خودکار سازی فرآیند فروش
خودکارسازی نیروی فروش، فروش را کارآمدتر نموده و به شما کمک می‌کند سریع‌تر کالا یا خدمات خود را بفروشید. بهترین سیستم‌های CRM، از هوش مصنوعی و اطلاعات مشتری برای خودکار کردن فرآیند فروش با ترغیب فروشندگان برای انجام بهترین اقدامات بعدی استفاده می‌کنند.
مزایا و ویژگی های نرم افزارهای CRM
1- استفاده‌ی مفید از زمان
در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن کسب و کار و یا سازمان به حساب می‌آید. شما با استفاده از یک CRM به آسانی می توانید حجم بالای ارتباط با مشتریان را مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی نیروهای خود صرفه‌جویی کنید.
2- مدیریت آسان تر
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آنها نیز بسیار سخت تر و دشوارتر می شود و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به آسانی با آنها ارتباط برقرار کنید.
3- ثبت و دسته بندی اطلاعات مشتریان
در نرم افزار CRM، کلیه اطلاعات مشتریان شامل مکالمات، مدارک، مشخصات و به‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که شرکت از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف شرکت استفاده می کنند.
4- شناسایی نیاز مشتریان
یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربرانتان به آنها ارائه دهید.
5- اتوماسیون بخش فروش و بازاریابی
یکی از مولفه های مهم در نرم افزارهای CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله پیدا کردن و جذب مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.
6- اتوماسیون پشتیبانی خدمات
اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سوالات متداول مشتریان، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر سریع شدن پاسخگویی مشتریان ، می توانید رضایت مشتریان را بیش تر از قبل جلب کنید.
7- خودکارسازی فعالیت های دوره ای
با استفاده از نرم افزار CRM ، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را به صورت خودکار و بدون نیاز به دخالت نیرو انسانی انجام دهید. این امر باعث کمتر شدن کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت کارکنان، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.
8- مدیریت موجودی محصولات
این قسمت شامل موجودی های انبار، تامین‌کنندگان، لیست های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مربوطه مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی های کالا، یکپارچه و هماهنگ کنید.
9- مدیریت پروژه
با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.
10- مدیریت و یادآوری امور
یکی از یزرگترین مشکلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان ، به‌دلیل فراموشی کارکنان بخش فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر می کنند و یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار CRM، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارش‌گیری و… می‌تواند به شما برای منظم کردن بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.
11- فرم ساز هوشمند
از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار CRM، استفاده می‌شود. برای مثال با استفاده از فرم‌ساز هوشمند، می‌توانید فرمی را در صفحه وب‌سایت طراحی کنید، به صورتی که هر درخواست به شکل خودکار در نرم افزار CRM ، ثبت و پیگیری شود.
نرم افزار CRM ، می تواند اموری مانند ارسال پیامک، ایمیل، فکس و… را به آسانی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.
12- گزارش گیری
فرایند گزارش گیری یکی از معضلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارها قدیمی و سنتی است. زیرا معمولا گزارش گیری در این نوع کسب‌وکارها بسیار وقت گیر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی کسب و کار نمی‌توانند به آنها اکتفا کنند . گزارش ساز نرم افزار CRM، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، فرآیند طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، درست و دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.
13- فرصت های کسب سود بیشتر
دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار CRM، باعث تقویت استراتژی‌های سازمان می شود. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک می‌کند، به جای تلف کردن وقت برای ارزیابی اموری که اهمیتی ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند کسب و کار صرف کنند.
14- اطلاع از وضعیت بازار
نرم افزار CRM با جمع‌آوری اطلاعات مختلف، دید کاملی به شما هم در مورد مشتریان و هم درمورد بازار، می دهد . همچنین با تحلیل و بررسی اطلاعاتی مانند اطلاعات فروش، خدمات پس از فروش و… می‌توانید در مورد احساس مشتریان نسبت به نام برند خود، دیدگاه قابل اعتمادی پیدا کنید.
15- پیش بینی میزان فروش
امروزه امکان پیش‌بینی فروش از طریق امکاناتی مانند قیف فروش و گزارشات نرم افزار CRM، نسبت به گذشته،مفیدتر،کارآمدتر و سریع‌تر انجام می‌شود. همچنین شما می‌توانید بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش را شناسایی کرده و برای رسیدن به اهداف و بهبود اوضاع برنامه‌ریزی کنید.
16- افزایش سرعت جمع آوری اطلاعات
استراتژی‌ها، ابزارها و راه‌حل‌های نرم افزار CRM، به شما کمک می کند تا حتی هنگامی که در شرکت حضور ندارید، به سرعت اطلاعات را جمع‌آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر زمان و مکان باعث می شود تا همیشه گزارشات به‌روز داشته باشید.
مشکلات نرم افزارهای CRM
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بدون مدیریت درست و صحیح نمی تواند چیزی جز یک پایگاه داده متشکل از اطلاعات مشتری باشد. مجموعه اطلاعات باید متصل به هم بوده و به گونه ای دسته بندی و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.
اگر مجموعه اطلاعات شرکت ها در یک داشبورد، متصل و سازماندهی نشده باشد، ممکن است شرکت ها برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری وقت بسیار زیادی را تلف کنند . چالش های اصلی زمانی به وجود می آیند که سیستم ها حاوی اطلاعات تکراری مشتری یا اطلاعات قدیمی و منسوخ شده باشند. این مشکلات در کنار طولانی بودن انتظار در هنگام مکالمات تلفنی، رسیدگی نامناسب به موارد پشتیبانی فنی و سایر موارد می تواند منجر به نارضایتی مشتری شود. عملکرد سیستم های CRM زمانی بهبود می یابد که شرکت ها وقت خود را صرف حدف و اصلاح اطلاعات تکراری و ناقص مشتریان خود می نمایند.
نتیجه گیری
در دنیای کسب و کار امروزی، شیوه برخورد با مشتریان و بهبود کسب و کار با جذب مشتریان، اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. در نتیجه برای آسان تر شدن این کارها، نصب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و راهکار های فروش موفق را به شما پیشنهاد می کنیم. با توجه به مطالب ذکر شده پیشنهاد می شود که هر سازمانی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کاربردی و قوی داشته باشد تا بتواند نیازهای کسب و کار خود را برآورده کند.
در این مقاله به معرفی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و بررسی ویژگی ها و مزایا آن پرداختیم . اگر شما نیز ویژگی یا مزایا دیگری را میشناسید در قسمت کامنت ها به اشتراک بگذارید.
