09126719724 02188936505
  • خانه
  • دوره ها
    • دوره های داخلی مدیریت
    • دوره های بین المللی مدیریت
    • دوره های آنلاین و وبینار ها
    • دوره های املاک
    • دوره های کوتاه مدت مدیریتی
    • دوره های کوچینگ و مربیگری
    • دوره MBA | مدرک MBA
    • دوره DBA | مدرک DBA
  • محصولات
    • بسته های آموزشی مدیریت
    • کتاب ها
    • بسته سوالات
  • همکاری با ما
    • همکاری در آموزش و تدریس
    • همکاری در مشاوره و جذب
  • آزمون ها
  • وبلاگ
  • درباره ما
  • تماس با ما
شبکه های اجتماعی: اینستاگرام تلگرام واتساپ
  • 09126719724
  • درباره ما
  • تماس با ما
مرکز بین المللی دوره های مدیریتی و مهارتی
  • خانه
  • دوره ها
    • دوره های داخلی مدیریت
    • دوره های بین المللی مدیریت
    • دوره های آنلاین و وبینار ها
    • دوره های املاک
    • دوره های کوتاه مدت مدیریتی
    • دوره های کوچینگ و مربیگری
    • مدرک MBA
    • دوره DBA | مدرک DBA
  • محصولات
    • بسته های آموزشی دوره های مدیریت
    • کتاب ها
    • بسته سوالات
  • همکاری با ما
    • همکاری در آموزش و تدریس
    • همکاری در مشاوره و جذب
  • آزمون ها
  • وبلاگ
0
ورود / ثبت نام

بلاگ

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟(ویژگی ها و مزایا آن)

13 آگوست 2022
ارسال شده توسط سپهر رمارم
مدیریت کسب و کار
228 بازدید
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟(ویژگی ها و مزایا آن)

در دنیای کسب و کارهای امروزی، نحوه برقراری ارتباط و برخورد با مشتری در پیشرفت کسب و کار نقش بسیار مهمی را بازی می کند و فرآیند بسیار دشواری دارد. برخورد عالی و مناسب با مشتریان و افزایش رضایت آنها باعث پیشرفت کسب و کار می شود و همچنین باعث افزایش فروش و میزان سود می‌شود. مشتریان راضی، همیشه به کسب و کار شما وفادار خواهند بود. استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM می‌تواند روند جذب و حفظ مشتری را برای شما آسان سازد. همه کسب و کارها می توانند با داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قوی همه نیازهای کسب و کاری خود را برطرف کنند.

با یادگیری مفاهیم و نکات عملی مدیریت ارتباط با مشتری، شما به عنوان مدیر کسب و کارتان می توانید در هر مرحله از کسب و کارتان، اقداماتی را انجام دهید که باعث ایجاد روابط پایدار و سودآورتر با مشتریان شود. اگر شما در مرحله شروع کسب و کارتان هستید، معرفی محصول و جذب مشتری برای شما بسیار ضروریست و اما اگر در مرحله توسعه هستید، فرآیندهای فروش وحفظ مشتریان… می توانند برای شما بسیار مفید باشند.

اگر تشما مایل هستید با این سیستم مدیریتی بیشتر آشنا شده و از این سیستم و فرآنید در بازار بهره بگیرید و فعالانه در بازار رقابت کنید، پیشنهاد می کنم از یک سیستم مدیریت مشتریان ، نه تنها برای افزایش سود کسب و کارتان بلکه برای افزایش رضایت مشتریان بهره بگیرید. در ادامه این مقاله به معرفی بیشتر سیستم مدیریت ارتباط مشتریان و همچنین بررسی مزایا و ویژگی های آن می پردازیم. با ما در مرکز دوره های مدیریتی و مهارتی همراه باشید .

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری و کسب‌و‌کار شما شود، این اقدامات می‌تواند شامل استفاده از انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، برای مثال، تصور کنید پس از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد با او در ارتباط باشید و اطمینان پیدا کنید که از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ برای مشتریان خود ارسال کنید، انجام این‌گونه اقدامات می‌تواند باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.

مثال‌هایی که در بالا گفتیم ، نمونه‌هایی از CRM هستند، در حقیقت شما با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید موارد مهمی مانند نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار کاربران را بررسی کنید و آنان را به خرید بیشتر از خودتان ترغیب کنید.

دسته از افراد CRM را یک مدل ذهنی و رفتار می‌دانند تا یک ابزار، اما در واقع CRM یک مدل و تفکر ذهنی است که با استفاده از ابزارهای مختلف پیاده‌سازی شده و از آن استفاده می شود، یک کسب و کار در ابتدا باید برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان فعلی برنامه‌ریزی کرده و مدیران کسب‌و‌کار آن را در استراتژی‌های بازاریابی وارد کرده باشند.پس از اینکه این مدل ذهنی در کسب و کار شکل گرفت حالا نوبت این است با استفاده از ابزارها و نرم‌افزار‌های CRM آن را در کسب‌و‌کار خود پیاده‌سازی کنید.

پیشنهاد :  بهداشت روانی در محیط کار چیست؟(پیامدها و عوامل موثر بر آن)

اهمیت استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری

اهمیت استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری

مهم ترین و کاربردی ترین رویکرد در مدیریت روابط مشتری شکل گیری و حفظ روابط با مشتریان است. این کار نه تنها باعث پیشرفت کسب و کار می‌شود بلکه باعث می شود ارتباطات عمیق تری نیز صورت بگیرد. هنگامی که این ارتباطات صورت گرفتند ، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان آسان تر می شود و باعث می‌شود که این ارتباطات در ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کند.

هدف مدیریت روابط مشتری، بهبود جذب و حفظ مشتری با ارائه تجربیاتی که باعث بازگشت مشتریان به سوی شما می‌شود. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، در موارد زیر خلاصه می گردد :

عملکرد بهتر تیم فروش و بازاریابی

با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش درکنار هم عملکرد بهتری دارند که در نهایت باعث می شود فروش و راندمان درآمد افزایش پیدا کند. زمانی که تیم های فروش و بازاریابی با یکدیگر هماهنگ باشند، بهره‌وری فروش همراه با بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی افزایش پیدا می کند.

مدیریت اطلاعات مشتری

تصمیمات اشتباه، ناشی از عدم دسترسی و ناتوانی در تفسیر اطلاعات مشتری است. توانایی ذخیره، استفاده و اعتبارسنجی اطلاعات مشتری در یک سیستم خودکار به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد تا از استراتژی‌های تعامل با مشتری استفاده کنند و روابط بهتری را با آنان ایجاد کنند.

پاسخگویی به سوالات مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، به آن‌ها کالا و یا خدمات فروشید و به واسطه مشتری‌مداری، یک ارتباط محکم با آن‌ها ایجاد کنید. این سیستم‌ها انواع مختلفی از اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و آن‌ها را سازمان‌دهی می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و بتوانند به سؤالات آن‌ها پاسخ دهند.

خودکار سازی فرآیند فروش

خودکارسازی نیروی فروش، فروش را کارآمدتر نموده و به شما کمک می‌کند سریع‌تر کالا یا خدمات خود را بفروشید. بهترین سیستم‌های CRM، از هوش مصنوعی و اطلاعات مشتری برای خودکار کردن فرآیند فروش با ترغیب فروشندگان برای انجام بهترین اقدامات بعدی استفاده می‌کنند.

مزایا و ویژگی های نرم افزارهای CRM

مزایا و ویژگی های نرم افزارهای CRM

نرم افزار CRM، مزایایی دارد که می توان از بین آنها به: مدیریت وظایف کارکنان، عدم فراموشی مشتریان، دسترسی به سابقه فعالیت های مشتری، امکان ایجاد رقابت در کارکنان ، بهبود کیفیت کار آن ها و … اشاره کرد. در ادامه به بررسی این مزایا و ویژگی‌ها می پردازیم :

استفاده‌ی مفید از زمان

در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن کسب و کار و یا سازمان به حساب می‌آید. شما با استفاده از یک CRM به آسانی می توانید حجم بالای ارتباط با مشتریان را مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی نیروهای خود صرفه‌جویی کنید.

مدیریت آسان تر

با افزایش تعداد مشتریان،‌ مدیریت آن‌ها نیز بسیار سخت تر و دشوارتر می شود و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به آسانی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

مرکز دوره های مدیریتی

مرکز دوره های مدیریتی و مهارتی، مجری برگزاری دوره های MBA و دوره های DBA است. این دوره ها تحت نظر وزارت علوم و با مدرک معتبر میباشد. جهت دریافت مشاوره رایگان با کارشناسان ما در تماس باشید.

02188522272 – 09126719724واتساپ

ثبت و دسته بندی اطلاعات مشتریان

در نرم افزار CRM، کلیه اطلاعات مشتریان شامل مکالمات، مدارک، مشخصات و به‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که شرکت از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف شرکت استفاده می کنند.

پیشنهاد :  13 گام برای بهبود عملکرد کارکنان

شناسایی نیاز مشتریان

یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.

اتوماسیون بخش فروش و بازاریابی

یکی از مولفه‌های مهم در نرم افزارهای CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله پیدا کردن و جذب مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.

اتوماسیون پشتیبانی خدمات

اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سوالات متداول مشتریان، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر سریع شدن پاسخگویی مشتریان ، می توانید رضایت مشتریان را بیش تر از قبل جلب کنید.

خودکارسازی فعالیت های دوره ای

با استفاده از نرم افزار CRM ، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را به صورت خودکار و بدون نیاز به دخالت نیرو انسانی انجام دهید. این امر باعث کمتر شدن کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت کارکنان، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.

مدیریت موجودی محصولات

این قسمت شامل موجودی های انبار، تامین‌کنندگان، لیست های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مربوطه مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی های کالا، یکپارچه و هماهنگ کنید.

مدیریت پروژه

با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.

مدیریت و یادآوری امور

یکی از یزرگترین مشکلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان ، به‌دلیل فراموشی کارکنان بخش فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر می کنند و یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار CRM، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارش‌گیری و… می‌تواند به شما برای منظم کردن بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.

فرم ساز هوشمند

از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار CRM، استفاده می‌شود. برای مثال با استفاده از فرم‌ساز هوشمند، می‌توانید  فرمی را در صفحه وب‌سایت طراحی کنید، به صورتی که هر درخواست به‌ شکل خودکار در نرم افزار CRM ، ثبت و پیگیری شود.

نرم افزار CRM ، می تواند اموری مانند ارسال پیامک، ایمیل، فکس و… را به‌ آسانی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.

گزارش گیری

فرایند گزارش گیری یکی از معضلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارها قدیمی و سنتی است. زیرا معمولا گزارش گیری در این نوع کسب‌وکارها بسیار وقت گیر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی کسب و کار نمی‌توانند به آن‌ها اکتفا کنند . گزارش ساز نرم افزار CRM، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، فرآیند طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، درست و دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.

پیشنهاد :  مدیریت هتلداری

فرصت های کسب سود بیشتر

دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار CRM، باعث تقویت استراتژی‌های سازمان می شود. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک می‌کند، به جای تلف کردن وقت برای ارزیابی اموری که اهمیتی ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند کسب و کار صرف کنند.

اطلاع از وضعیت بازار

نرم افزار CRM با جمع‌آوری اطلاعات مختلف، دید کاملی به شما هم در مورد مشتریان و هم در مورد بازار، می دهد . همچنین با تحلیل و بررسی اطلاعاتی مانند اطلاعات فروش، خدمات پس از فروش و… می‌توانید در مورد احساس مشتریان نسبت به نام برند خود، دیدگاه قابل اعتمادی پیدا کنید.

پیش بینی میزان فروش

امروزه امکان پیش‌بینی فروش از طریق امکاناتی مانند قیف فروش و گزارشات نرم افزار CRM، نسبت به گذشته،مفیدتر،کارآمدتر و سریع‌تر انجام می‌شود. همچنین شما می‌توانید بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش را شناسایی کرده و برای رسیدن به اهداف و بهبود اوضاع برنامه‌ریزی کنید.

افزایش سرعت جمع آوری اطلاعات

استراتژی‌ها، ابزارها و راه‌حل‌های نرم افزار CRM، به شما کمک می کند تا حتی هنگامی که در شرکت حضور ندارید، به سرعت اطلاعات را جمع‌آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر زمان و مکان باعث می شود تا همیشه گزارشات به‌روز داشته باشید.

مشکلات نرم افزاری

مشکلات نرم افزارهای CRM

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بدون مدیریت درست و صحیح نمی تواند چیزی جز یک پایگاه داده متشکل از اطلاعات مشتری باشد. مجموعه اطلاعات باید متصل به هم بوده و به گونه ای دسته بندی و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.

اگر مجموعه اطلاعات شرکت ها در یک داشبورد، متصل و سازماندهی نشده باشد، ممکن است شرکت ها برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری وقت بسیار زیادی را تلف کنند . چالش های اصلی زمانی به وجود می آیند که سیستم ها حاوی اطلاعات تکراری مشتری یا اطلاعات قدیمی و منسوخ شده باشند. این مشکلات در کنار طولانی بودن انتظار در هنگام مکالمات تلفنی، رسیدگی نامناسب به موارد پشتیبانی فنی و سایر موارد می تواند منجر به نارضایتی مشتری شود. عملکرد سیستم های CRM زمانی بهبود می یابد که شرکت ها وقت خود را صرف حدف و اصلاح اطلاعات تکراری و ناقص مشتریان خود می نمایند.

نتیجه گیری

در دنیای کسب و کار امروزی، شیوه برخورد با مشتریان و بهبود کسب و کار با جذب مشتریان، اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. در نتیجه برای آسان تر شدن این کارها، نصب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به شما پیشنهاد می‌ کنیم. با توجه به مطالب ذکر شده پیشنهاد می شود که هر سازمانی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کاربردی و قوی داشته باشد تا بتواند نیازهای کسب و کار خود را برآورده کند.

در این مقاله به معرفی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و بررسی ویژگی ها و مزایا آن پرداختیم . اگر شما نیز ویژگی یا مزایا دیگری را میشناسید در قسمت کامنت ها به اشتراک بگذارید.

نظر بدهید !
اشتراک گذاری:
در تلگرام
کانال ما را دنبال کنید!
در اینستاگرام
ما را دنبال کنید!
مطالب زیر را حتما بخوانید
  • دوره مدیریت سالن های زیبایی
    تکنیک های بازاریابی برای سالن های زیبایی

    33 بازدید

  • 10 چالش بزرگ شروع یک کسب‌وکار
    10 چالش بزرگ شروع یک کسب‌وکار

    110 بازدید

  • جانشین پروری چیست؟ (دلایل اهمیت و مراحل آن)
    جانشین پروری چیست؟ (دلایل اهمیت و مراحل آن)

    458 بازدید

  • بهداشت روانی در محیط کار چیست؟(پیامدها و عوامل موثر بر آن)
    بهداشت روانی در محیط کار چیست؟(پیامدها و عوامل موثر بر آن)

    503 بازدید

  • عادات مدیران موفق
    21 عادت روزانه مدیران موفق (چک لیست موفقیت در کسب و کار)

    2.27k بازدید

  • mbaبرای مهاجرت
    10رشته پر طرفدار mba در اروپا

    406 بازدید

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

دسته بندی مقالات
  • آموزش و اطلاعات
  • اخبار
  • مدیریت کسب و کار
  • مهاجرت تحصیلی و کاری
دوره و محصول پیشنهادی
  • دوره DBA مدیریت ورزشی | مدرک DBA مدیریت ورزشی
  • بسته سوالات MBA مراکز آموزشی
  • مربی گری اقناعی
    آموزش مربی‌گری اقناعی
  • آموزش خودباوری در شغل املاک
    آموزش خودباوری در حوزه املاک
  • مدرک mba حقوق
    دوره MBA حقوق | مدرک MBA حقوق کاربردی
آخرین مقالات
  • مقایسه صنعت املاک جهان با ایران
  • صفر تا صد مدیریت سالن زیبایی
  • تکنیک های بازاریابی برای سالن های زیبایی
  • اصول مهم مذاکره قبل از فروش
  • روش شناسی ارزش گذاری برند

مرکز دوره های مدیریتی و مهارتی

ما مرکز دوره های مدیریتی و مهارتی و تمام زیر مجموعه هایش را بنیان نهاده و گسترش دادیم برای پیشرفت و موفقیت شما !

کمکی نیاز دارید؟
راه های ارتباطی
  • تهران، میدان ولیعصر، پایینتر از سفارت عراق، بن بست صدف، پلاک 12، طبقه 3
  • 09126719724
  • 02188936505
  • info@course-mba.ir
صفحات پربازدید
  • دوره MBA | مدرک MBA
  • دوره DBA | مدرک DBA
  • اخذ مدرک مهارتی
  • دوره مهمانداری هواپیما
  • دوره املاک
دسترسی سریع
  • خانه
  • پنل کاربری
  • تماس با ما
  • پیش ثبت نام دوره ها
  • همکاری با ما
پیوند ها
  • وزارت علوم، تحقیقات و فناوری ایران
  • سامانه استعلام مدارک وزارت علوم
  • WES کانادا
  • www.mba.com
  • www.coursera.org
تمامی حقوق برای مرکز بین المللی دوره های مدیریتی و مهارتی محفوظ است. © 2023 - 2015
ورود ×
ورود / ثبت نام
کد تأیید به شماره شما ارسال می شود
ادامه دادن
ارسال مجدد گذرواژه یکبار مصرف(00:60)
  • (+98) Iran

مشاوره رایگان

  • گفتگو در واتساپ
  • گفتگو در اینستاگرام

واتساپ و اینستاگرام ندارید؟ 09126719724

ورود

رمز عبور را فراموش کرده اید؟

یا

ارسال مجدد گذرواژه یکبار مصرف (00:60)

هنوز عضو نشده اید؟ عضویت در سایت